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为了指导组织/企业处理好有关客户投诉的问题，明确和规范一仍然是的处理程序，国际标准化组织（ISO）于2004年7月发布了ISO10002：2004《质量管理-----客户满意度-----组织处理投诉处理指南》（Quality management customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations）。该标准根据ISO消费政策委员会的提议，由ISO/TC176第三分委会制定完成，属于推荐性标准。
该标准提出了正确处理客户投诉的原则、方法和实施程序，其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序，让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法，从而达到组织和投诉者双方受益的结果。ISO10002：2004是ISO10000系列标准（与消费者有关的系列标准）中的一部分，该系列标准还包括已经制定待发布的ISO10000《行为规范》和ISO10003《外部客户争议解决体系》等指南标准。
组织建立ISO10002管理体系的好处
1. 帮助组织员工正视投诉；2. 改变员工和管理层对投诉的恐惧心理；
3. 帮助组织排解投诉的负面影响；
4. 指导组织处理客户投诉、提高客户忠诚度；
5. 使投诉对组织的益处明朗化；
6. 从公开地解决客户问题中获取组织的利润；
7. 帮助组织在原有的管理体系基础上进一步提升管理；
8. 学习导入和建立投诉管理体系的基本流程和方法；
9. 提升审核活动的附加价值，在一定程度上帮助组织改善客户关系。